Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan J&T Express Saribudolok Dengan Metode Servqual

Abstrak

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan pelanggan J&T Express Saribudolok. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif dan analisis regresi linier. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan dimensi baik bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati diperoleh nilai persepsi sebesar 3,85 dan nilai ekspektasi sebesar 4,32 sehingga diperoleh nilai servqual sebesar -0,48 yang artinya seluruh dimensi belum memenuhi ekspektasi/harapan konsumen karena nilai persepsi masih di bawah ekspektasi masyarakat/ konsumen   Kata Kunci--- Kepuasan Pelanggan, Metode Servqual