ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN SHOPEE EXPRESS DENGAN METODE SERVQUAL

Abstrak

Era industri 4.0 sekarang ini dengan ditandai transformasi ke arah digitalisasi, termasuksalah satu satunya adalah industri logistik. Industri logistik harus mendapatkan visi yang lebihbesar untuk memenuhi Agar dapat memenuhi persyaratan industri 4.0 secara berkelanjutan danjuga menghadapai persaingan yang ketat, industri logistik harus menggunakan teknologi yangtepat dan meningkatkan integrasi vertikal dan horizontal di antara mitra rantai pasokan.Kepuasan pelanggan adalah salah satu kunci keberhasilan perusahaan jasa pengiriman barangyng harus diperhatikan oleh Shopee Express (SPX) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuitingkat kepuasan pelanggan SPX terhadap atribut pelayanan yang diberikan denganmenggunakan metode Servqual yang menggunakan 5 dimensi kepuasan. Penelitian inimelibatkan 411 pengguna SPX yang ada di Indonesia melalui penyebaran kuesioner berbasisdigital. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan rata-rata pelanggan SPX adalahsebesar 96,65%. Dari 5 dimensi Servqual, faktor tangible mencapai nilai kepuasan tertinggi,sementara itu aspek yang memiliki nilai kepuasan terendah adalah empathy. Sementara ituberdasarkan analisis gap, tangible dan assurance memiliki nilai kesenjangan yang paling kecil.Kata Kunci: Analisis Gap, Kepuasan Pelanggan, Servqual